危机公关处理(🏫)三个(🃏)步[展开全部]
危机公关处理(🏫)三个(🃏)步骤
1、- 预(yù )警和干预:通过(guò )对内外渠道的危机预警(📊)信号进行识别和分析(♑),公(🥋)(gōng )关人(🔢)员(🚄)可以在危(🤔)机的早(🙌)期阶段迅速响应,采取预警(🏩)措施,干预或预(♎)防(🈳)潜(qián )在(❤)(zài )的危机(jī ),防止困难进一步(bù )恶化。即使未能有效消除危机,也能通过这一过程获取有益信息,为(wéi )公关运(👿)作(🛐)争取主动。2、进(jìn )行危机(jī )总结、评(🗄)估(🍾)。对危(wēi )机管理工作进(jìn )行(há(🗑)ng )全面的(🌧)评价,包括对(🚗)预(yù )警系统(👵)的(🚮)组(🍻)织和工作程序、危机处理(🏛)计划、危机决策等(🐍)各方面的评(👞)价(🌝),要详尽地列出危机管理(✨)工(gōng )作中存(🐂)在的各种问(wèn )题。对问题进行整(💑)(zhěng )顿。多数(shù )危机的爆(bào )发(🌡)与企业管理不善有关,通过总结评(píng )估(gū )提出改正(⚓)措施(shī(💇) ),责成有关部门逐项落实(shí ),完(wá(➿)n )善危机(jī )管理内容。3、危机公关过程中的重要性 由(❄)于客(kè )观环境(jìng )的作用,困难的出现和发展会产生(shēng )不可(kě(🚿) )预测的(🎇)发展方(💎)向和影响范围(wéi ),但(🔇)一般都有(yǒ(🗑)u )统一的发(🦈)展逻辑规律,即危机的生命(🌀)周期模型(💩)。既(🐼)(jì )然要提炼危机公(👒)关的精髓,首先要根(🥕)据其生命(🏖)周期的特点,在(zài )操(🌱)作步(bù )骤中找到影(yǐng )响最终结果的关(🤑)键环(😯)节和要素。4、网络(luò )危机公关的(🐣)处理步骤主要(yào )包(👪)括(🐁)以下几个方面: 危(wēi )机预警:在危机(🌂)(jī )发生(shēng )前,企业需(💱)要建立一套(tào )完善(📨)的危机预警系统,以便及时发现潜(🏮)在的危机。这可能涉(📲)及(🛹)到对网络舆情的(de )监测、对用户反(fǎ(🥛)n )馈(kuì(🔲) )的关(🐉)注(🏿)以及对内部员(📟)工意见的收(shōu )集等。成功的危机公关案(🔰)例(lì )分析
年(👭)有许多危机(🚳)公关成功的案例,以(yǐ(💆) )下是其中两个案例:网易暴(🤡)雪终止合作事件:2024年1月,网易(yì )和暴雪宣布因合作到期(🍼)将(jiāng )终止合作,引(👊)发广泛(🆎)关(🎶)注和讨论。网(💽)(wǎng )易(yì )通(tō(🥥)ng )过一系列行动,如推出“暴雪绿茶”等,表达了自己停止合作的决心。危机公关(❕)成功(gōng )案例及分析是(🔛)(shì(🚧) ):以汉堡王鸡肉汉堡广(guǎng )告涉歧视事件举例。如(rú(🥈) )下:事(🦈)件详情 2019年4月初,汉堡(🛷)王(wáng )在Instagram上(🅰)发布的一条新(xīn )品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”,视频中(zhōng )的演(🔡)员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面(🎞)存在恶搞突兀嫌疑(🕞),引发网友不满,谴(🌓)责汉(hàn )堡王涉嫌种族歧(qí )视(🗄)。百事可乐2009年危机公关案(😴)例分(fèn )析 2009年,百事可乐发生(🚍)了(le )一起(qǐ )非常严重的健康事故(🤡),导致多名消(xiāo )费(😋)者(🗡)因饮用(🍄)百事可乐而患上肝癌。此次事故,不(🔱)仅让百事可(⛱)乐的声誉(🌉)受到极大影(yǐng )响(🚍),还对其市场前(🎭)景产(chǎn )生了极大影(📡)响(🌐)(xiǎng )。对公共突发危机事务,相关(🥖)政府部门的(🥘)领导也就是拥(🐲)有(😸)权(🐝)力的决(jué )策者(🃏)首先(🗄)应(🐡)(yīng )该开展有(💛)效的危机公(🗿)关(📯),敢(gǎ(📌)n )于(yú )直面媒体(⌚)与民众,满(🔞)(mǎn )足他(tā )们对危机信息(🤫)的知(🗣)情权,以获得(📿)(dé )公众的信任(rèn )。担(📤)任危机公关具(jù )体实(🥕)施者的(de )政府新闻发布(bù(✅) )、主(💶)流媒体应该(👨)保证传(chuán )播渠道透明、畅(😯)通(tōng ),否则妨碍(ài )危机处理。处理企业危机公关的(de )流程(🌘)和内容是什么?
1、善后 众所周知,危机过(🚆)后企业形象往(wǎng )往(wǎng )因(💣)此(🌇)而(🐅)遭到破坏,危机也不可能就此避免,所(suǒ )以企业危机公(💔)关处理的(🧡)最(👉)后一个步(bù )骤(zhòu )就是善后处理。主(zhǔ )要(yào )有(yǒu )两点(🔋)(diǎn ),第(dì )一(🌬)是修(xiū(🤷) )复消费者对(duì(🌤) )企业的信心,帮助企业重建企业形象。第二则是(💣)分析(👙)总结(🎏)并改进(📰)提(🏀)(tí )高。2、企业危(👺)机公关处(🐘)理流程通常包括以下几个步骤:(🛴) 预防危(📫)机:企业应(💚)制(zhì )定(dìng )危机管理计(🤠)划,包括风险评估、预警机制和危(wēi )机应对(🚅)策略等,以最大程度地减(jiǎn )少(🔖)危机的发(🏋)生。 发现危机(jī ):及(jí )时收集、监控(📇)和分(❣)析(👇)(xī )与企(qǐ )业相关的信(👤)息,以便迅速发现潜在的危(🌝)(wēi )机(jī )。3、总结(📹)来说(🎤),高(😚)手(shǒu )的(🏹)危(🏵)机公关在于策(♍)略(luè )的清(💍)晰、执行的果断,以及(🛂)(jí )结(jié )果的直接。比(♒)如五(wǔ )月天玲(lí(🕜)ng )花的案(👃)例,通过精准(zhǔn )的文案,展(zhǎ(🏧)n )现(📣)了危机公关(guān )的高(🌆)超艺术。在危(📻)机公关的道路上,灵活应对、果断行动(dòng )和清(👓)晰沟通是每一个企业(🚙)值得学习(👾)和借鉴(👛)的(de )法(📙)则。危机公关一般怎(zěn )么处理(lǐ )?
1、充(🍗)分(🍇)传播。当事组织向媒(méi )体、(🌃)公众、(💳)消费(🏏)者(🕊)及一切关注事(📸)件的人们(men ),提供一切可能的沟通办(👂)法(🥛),如新闻(wén )发布会(💾)、媒体现(🖕)场(🌻)采访、网络互(😠)动、热线电话、公开信、广(guǎng )告、短信(🍄)等等传播(🦂)方式和(hé(🦃) )手(shǒu )段(👈),保证社会(🚫)大众的知情权(🍼)。承(ché(〰)ng )担(💨)责任。2、面对灾(📦)难,应(💾)考虑到(🔐)最坏的可能,并(😩)及(🎐)时(🧞)有(🕕)条不(bú )紊地采取行动;危机发生(📵)时,要以(🛎)最快(🐕)的速度设(shè )立“战时”办公室(shì )或(😆)(huò )危机控制(🔚)中心,调配训练有素的专业人员(yuán ),以实施危机控制(zhì )和管理计划。3、成立(lì )危机公关(🅰)小组。当危机出现的时候千万不要(yà(♓)o )惊慌(👣)(huāng ),首要的问题就是赶快成立危机公(💙)关小组(zǔ )。一(🎣)般(bān )情(🕎)况下(🆑)(xià ),危(wēi )机公关小组的组(zǔ )成由企(🏫)业的公关(🌕)(guān )部成员和企业涉及(⚓)危机的高层(🤛)领导直接组成(chéng )。4、迅(🏴)推客传(🛴)(chuán )媒(🕍)总结了处理危机公(🖕)(gōng )关(guān )的十大策略:内部(bù(✅) )沟通(📪),即(😳)时监督 企业管(🐧)理(lǐ(❔) )层应及时与基(🚓)层人员沟(gōu )通(⏺)(tōng ),获取(📓)第一(🕕)条信息,根据管理经(🕢)验判断某些方向是否存在(🈁)问题(👳),是(♟)否(💤)会产生(💼)影响,找(🐸)出危机(💿)前问(🍲)题差(🐲)异的(📻)根源(㊙),及时(shí )处(chù )理。预警潜(📙)在(zài )危机,做好充分(🌸)准(🐃)备 无(🕐)论什么(💅)企业,都可能(néng )遇(💏)到危机公(gōng )关(🎵)。5、危机(📊)公关不仅承担危机预警监测、干(gàn )预预防、控制(🍛)处理、恢复调整等任务,而且是改(🕳)善困(😳)难管理体系(xì )的必要过程,也是公众、媒体(🍪)、政(🤡)府和各(🥊)种(💶)社(🦍)会(huì(🔓) )团体公关战略的重要组(zǔ )成部分。危机公关的整个流程(🧖)是怎样的(de )?
1、紧(jǐn )接着,危机(🦎)辨识至关重要。你需要判断这是(shì )否真的是危机,还是可能的宣传契机(🎉)或(huò )无需(👇)过度(dù )反应(👵)(yīng )的(de )情(🎲)况。这(📀)一步骤要求敏锐的洞察力和精准的判(🥧)断。确定应对原则,企业需(🥝)(xū(🐫) )要为(wé(🎎)i )自己定下(xià )明确的(🛫)角(👪)(jiǎ(😸)o )色(sè )—(🐋)—是受害者、相关者(🎊)、无辜者还是受益者。这(🆗)样的(👋)姿态(🛰)将直接(👇)影响(xiǎng )公众的(de )感知和反应。然后,策略拟订(👪)是核心环节(🤜)。2、(📔)危机公(🛳)关处理流(liú(☔) )程:明确危(wē(🤵)i )机(jī )现状并(👚)评估形势(🌧)。首先,组织(🚨)需要对危机的严(yán )重性及其影(🧙)响范围(🍄)(wéi )进行快(kuài )速评估,明(🖊)确危(🅰)机(🍆)(jī )的性质和(hé )影(🐶)响对象(🌙)。其次,进行信息收集和分析(🦋),包(bāo )括内部和外部的信息,了解公众的情绪和反馈。制定应对策略。根(➖)据对(✍)危机的(🛎)(de )评估和分析结(jié )果,制定(dìng )针(zhē(😚)n )对性(📛)的应对策(⏩)略。3、舆情收集,厘清(qīng )线索(🚓)。当真正的危机(❇)公关(🌐)发生之(🔱)时,整个公(👁)共部门或者委托(🛋)的(🐊)乙方公(🌋)关公司就得(🔼)超高效的运转起来(🐨),注意,是“超(👘)高(🥔)效(xiào )”!一般来说,危机(jī )公(gōng )关的时效(🍺)性是相当高的,越早给出判断、给出解决方案、越早执行,越(yuè )能挽救损失,换(huàn )句话说(👟),公关部门每(mě(🈂)i )慢一(👇)秒,对(🤧)于品牌(pái )来说,都是真(🔒)金白银的流失。4、企(🎂)业(yè )危机公关处理(👄)(lǐ )流(🚠)程通常包括(kuò )以(🍐)下(🥝)(xià )几个步(🐀)骤: 预防危(wēi )机:(🎚)企业应(yī(😯)ng )制定危(😩)机管(guǎn )理(🤷)计划,包括风(fēng )险(🍃)(xiǎn )评估(🐩)、(♿)预警机(📶)制和危机应(👇)对(duì )策略(🆑)等,以(yǐ )最大程(chéng )度地减(🔏)少危(👗)机的发生。 发现危机:及时收集(😫)、监控(kòng )和分析(🎎)与企(⛎)业(👗)相关的信息(🖕),以便(🌰)迅速发现潜在的危机(🗼)。5、危机公关过程(⛳)中的重(chóng )要性 由于客观环境的作用,困难的出(🔖)现和发展会产生(🗂)不可预测的(🥧)发展方向和影响范围,但一般(bān )都有统一的发展逻辑(jí )规律,即危机(🏣)的(📝)生命周期模型(🏔)。既然(💪)要提炼危(✖)机公关的精髓,首先要根据其生命周期的特点,在(zài )操作(zuò )步(🏊)骤中找到影响最终(🔒)结果的关键(🆙)环节和要(🤶)素。企业危机公关(guā(🗂)n )怎么处理(lǐ )?
1、引导公共舆(♟)论:当(🕳)企业(🍙)自身立场(chǎng )正确时,应积(😂)极澄清事实真相;若存(cún )在错误(wù ),则应(🛎)诚(ché(🦁)ng )恳道歉(🐿)。借(🤟)助权威力量:在危机时(🚚)期(qī ),企业往往容易受到社会的质疑(🗡)。此时(shí ),借助(✖)权威(🚳)机(🐈)构的(de )信用(⏮)来增(✍)强话(🎫)语(🈯)的可信度是至关重(chóng )要的。分散危机影响:企业应尽快(🐰)转移公(gōng )众(💠)注意力,最大(🥊)(dà(😣) )限(xiàn )度地减轻危(wēi )机的负面影响。2、危机应对策(🌩)略:选择合适的危(👩)(wēi )机应(yīng )对策(🛁)(cè )略,如积极回(📝)应、(🤯)公开道(dà(🥄)o )歉、(⏲)赔(péi )偿补(🥠)偿、责(zé )任追(zhuī )究等。策略的选择(🐐)应基(🕙)于客观事实(🏪)和法(🌪)律法规(👳),同(tó(🦐)ng )时考虑企业的形象和利益(🥎)。危机公关沟(🎬)通:(😵)及时性:在(🤷)危(wēi )机(🧓)发生(🔄)后,迅速(sù )向内外(⏮)部相关方进行沟通,避免信息真空期(qī )导致的(🔌)谣言和误解(🍃)。准确(🥄)性:沟通内容(róng )应准确真实,避(🦐)免虚假宣(💌)(xuān )传和误(📟)导。3、加(📱)强内部沟(gōu )通与监督:(🐩)企(🙆)业(yè )管理层应(😝)及时与员(yuá(🎨)n )工沟通,获取第(📢)(dì )一手信息,以(yǐ )便在发现问题时迅速(sù )作出(⛴)判断并采取(🔱)措施,从(🆖)而防(🤟)止危机的发生。 建(jiàn )立预警机(💹)制:企业应(yīng )预(yù )见到可能出现(🏇)的危机(🐏),并(bìng )做好相应的准(🛬)备(bèi )。制定应对(duì )危(⬅)机(jī(✈) )的基(🤢)本框架,以便(🍖)在危机(👰)真正来临(📳)时能够有(😛)条不紊地应(🍛)对(🌃)。
[收起部分]